Czy Twoja firma powinna wdrożyć platformę B2B? To pytanie zadaje sobie wielu przedsiębiorców, którzy chcą zautomatyzować procesy sprzedażowe. Jeśli nadal polegasz głównie na tradycyjnym przyjmowaniu i obsłudze zamówień, możesz tracić przewagę konkurencyjną.
Wdrożenie platformy B2B to jednak stosunkowo złożony proces. Sama inwestycja w znaczący sposób wpłynie także na codzienne funkcjonowanie Twojej firmy. Rozumiemy zatem, że możesz mieć różne obawy.
Witam więc w pierwszej części serii artykułów „Czy platforma B2B to rozwiązanie dla mnie? Najczęstsze obawy”. W tym artykule szczegółowo przyjrzymy się 5 z nich.
W skrócie:
- Platforma B2B nie osłabia relacji z klientami – wręcz przeciwnie, może je wzmocnić. Dzięki niej kontrahenci mogą składać zamówienia online w dogodnym momencie, a handlowcy zyskują więcej czasu na strategiczne doradztwo i pozyskiwanie nowych klientów.
- Platforma B2B sprawdza się także w przypadku produktów wymagających indywidualnej konfiguracji. Dzięki konfiguratorom klienci mogą samodzielnie dopasować parametry techniczne, warianty czy dodatkowe opcje, bez angażowania handlowców.
- Intuicyjny interfejs i przemyślany proces wdrożenia sprawiają, że klienci oraz Twoi pracownicy szybko docenią korzyści wynikające z korzystania z platformy B2B. W SOHO każda platforma sprzedażowa B2B jest projektowana i testowana z realnymi użytkownikami, co eliminuje większość problemów z obsługą jeszcze przed wdrożeniem.
- Wdrożenie platformy B2B może budzić obawy wśród handlowców, którzy postrzegają ją jako zagrożenie dla swojej prowizji. W rzeczywistości automatyzacja procesów odciąża ich z rutynowych zadań i pozwala skupić się na doradztwie oraz budowaniu relacji z kontrahentami. Oprócz tego platforma B2B pozwala wyznaczyć handlowcom inne, często bardziej mierzalne i precyzyjne cele, z których będą rozliczani.
1. Mój biznes opiera się na osobistych relacjach z klientami
Wielu przedsiębiorców obawia się, że wdrożenie platformy B2B może osłabić relacje z klientami, które od lat budują na osobistych kontaktach. Obawiają się także, że przesunięcie klientów do samodzielnej obsługi na platformie zachwieje budowanymi przez lata relacjami i ułatwi klientom zmianę dostawcy. Nie musisz jednak tego obawiać. Zazwyczaj pierwsze informacje zwrotne płynące do Twojej firmy od klientów przekierowanych do składania zamówień przez platformę B2B będą wręcz przeciwne, bo taka inwestycja profesjonalizuje sprzedaż, zapewnia transparentność warunków handlowych, a także daje klientom wgląd w historię zamówień co w efekcie poprawia relacje Twojej firmy z klientami.
Dzięki platformie B2B Twoi klienci biznesowi mogą składać zamówienia online w dogodnym dla siebie momencie, co eliminuje konieczność długich rozmów telefonicznych, wymiany e-maili czy sms’ów z handlowcami. Jednocześnie przedstawiciele handlowi zyskują więcej czasu na budowanie strategicznych relacji, doradztwo i negocjacje, zamiast ręcznego przyjmowania zamówień. Ponadto całość danych o zamówieniach klientów jest centralizowana, a sam proces zamówienia i jego obsługi standaryzowany co eliminuje błędy ludzkie, a to kolejny aspekt wpływający na profesjonalizację relacji z klientami.
Oprócz tego dobrze zaprojektowana platforma sprzedażowa B2B może również poprawić obsługę klienta dzięki takim funkcjom jak:
- łatwy dostęp do dokumentów sprzedaży,
- przesunięcie na klienta oraz standaryzacja obsługi zgłoszeń gwarancyjnych, reklamacji czy zwrotów,
- dostęp do historii zamówień oraz sprawne ich powielanie i edytowanie,
- dostęp do dedykowanych narzędzi lub konfiguratorów produktów,
- łatwy dostęp do dedykowanej dla klienta oferty i indywidualnych warunków handlowych,
- sprawniejszy dostęp do katalogu produktów i strukturę zakupową wewnątrz firmy Twojego kontrahenta (główny zakupowiec otrzymuje szereg narzędzi ułatwiających jego pracę).
Bliżej tego typu funkcjom przyjrzymy się w kontekście innych pytań. Zamykając jednak ten temat – e-commerce B2B nie zastępuje relacji handlowych, ale je uzupełnia i profesjonalizuje, a także automatyzuje rutynowe zadania. Pomaga Tobie oraz Twoim pracownikom skupić się właśnie na budowaniu trwałych partnerstw. E-commerce B2B odpowiada też na potrzeby nowych klientów, którzy zgodnie z badaniami oczekują samodzielnych procesów zakupowych oraz chcą decydować czy i na jakim etapie potrzebują pomocy handlowca.
2. Sprzedawane przeze mnie produkty wymagają indywidualnego dostosowania do potrzeb klienta
Jeśli Twoje produkty wymagają indywidualnej konfiguracji, wcale nie oznacza to, że platforma B2B nie jest dla Ciebie. Dzięki zaawansowanym funkcjonalnościom takim jak konfiguratory zamówień, klienci mogą samodzielnie dopasować produkty do swoich potrzeb bez konieczności kontaktu z handlowcem.
W SOHO możesz tworzyć konfiguratory, które pozwalają klientom na wybór parametrów technicznych, wariantów czy dodatkowych opcji. To idealne rozwiązanie dla firm oferujących produkty modułowe, niestandardowe lub o skomplikowanej specyfikacji. Co więcej, platforma B2B automatycznie uwzględnia indywidualne rabaty oraz warunki handlowe.
W sytuacji, gdy klient może popełnić błąd przy składaniu skomplikowanego zamówienia przez konfigurator, bardzo ważna jest weryfikacja przyjmowanych zamówień. Weryfikacja i standaryzacja odbywa się na dwa sposoby:
- Klient podczas składania zamówienia przez konfigurator może wybrać opcję czy zamówienie ma być zweryfikowane przez specjalistę lub handlowca. Wtedy zdejmuje z siebie ryzyko popełnienia błędu w niestandardowym zamówieniu. Twoja firma może też wymusić weryfikację każdego zamówienia.
- Klient w pierwszej kolejności przesyła specyfikację lub projekt, a następnie produkt jest konfigurowany przez doradcę lub handlowca i przekazywany do koszyka klienta lub zamawiany w imieniu klienta przez handlowca.
Oba podejścia umożliwiają standaryzację skomplikowanych zamówień, eliminują błędy ludzkie, a jednocześnie profesjonalizują Twoją firmę w oczach klientów.
3. Moi klienci nie będą chcieli korzystać z platformy online i nie będą potrafili jej obsługiwać
Obawa, że klienci B2B nie będą chcieli korzystać z platformy online, jest zrozumiała, ale w większości przypadków nieuzasadniona. Nowe rozwiązania zawsze wymagają adaptacji, jeśli jednak platforma jest dobrze zaprojektowana i intuicyjna, klienci szybko dostrzegą jej korzyści.
SOHO B2B ma przyjazny interfejs – obsługa platformy nie wymaga zaawansowanej wiedzy technicznej, bo na koniec dnia klient biznesowy to ten sam człowiek, który ma już doświadczenia z zakupami online w sklepach internetowych czy serwisach typu Allegro. W związku z tym zachowanie konwencji i użyteczności znanych klientom z zakupów B2C sprawia, że podchodzą do zakupów na platformach B2B z zainteresowaniem, poczuciem oszczędności czasu i samodzielnego dokonywania wyborów. Co więcej aż 70% klientów B2B deklaruje, że woli samodzielne zakupy i chce decydować, czy i kiedy potrzebuje wsparcia handlowca.
Dodatkowym ważnym aspektem przesunięcia klientów do kanału online jest fakt, że zdecydowana większość firm, które wdrożyły platformę SOHO B2B, zauważa:
- Wzrost wartości transakcji, ponieważ klienci mają dostęp do pełnego asortymentu, a nie tylko tego, co znali z dotychczasowych zamówień lub tego, co regularnie oferował im handlowiec. Dlatego zaraz po przeniesieniu klienta na platformę B2B, dzięki dobrym mechanizmom cross/up-sellingu, firmy notują znacznie większe wartości zamówienia.
- Zwiększoną częstotliwość zamówień, ponieważ to klient decyduje, kiedy przegląda ofertę oraz kiedy rozpoczyna tworzenie koszyka zamówień (lub wielu koszyków). Wyeliminowanie bariery, którą jest potrzeba kontaktu z handlowcem i niechęć do zwracania się do handlowca w przypadku drobnych potrzeb skłania klientów do częstszego generowania zamówień.
Ewentualne problemy klientów z samodzielnym składaniem pierwszych zamówień może wyeliminować funkcja ofertowania do koszyka zakupowego klienta. Firmom B2B znane są sytuacje, gdy klient dzwoni i mówi do handlowca: „Panie Tomku, ja tam się nie znam, proszę mi to wrzucić do koszyka i wysłać fakturę”. Albo: „Proszę to samo, co ostatnio, tylko dodajcie jeszcze te dwa elementy”.
W takich sytuacjach zamiast tłumaczyć klientowi, jak krok po kroku zrealizować pierwsze zamówienie, handlowiec ma możliwość zrealizować zamówienie za klienta lub skrócić proces zamówienia przygotowując klientowi koszyk produktów, który wystarczy potwierdzić, aby sfinalizować zamówienie. Co więcej gdy pierwsze zamówienia są składane przy wsparciu handlowca, kolejne zamówienia na ten sam asortyment wymagają już tylko kliknięcia „ponów” w historii zamówień, dlatego małymi krokami handlowiec może edukować klienta i przekonywać do samodzielnego ponawiania przygotowanych wcześniej zamówień.
Licznym problemom da się zapobiec też dzięki temu, że w SOHO od samego początku projektujemy platformę B2B z myślą o realnych użytkownikach. Każdy etap wdrożenia uwzględnia ich potrzeby, aby finalny system był intuicyjny, funkcjonalny i faktycznie wykorzystywany w codziennej pracy.
- Badania z użytkownikami – już na etapie makiet (czyli wstępnych szkiców tego, jak ma działać platforma) przeprowadzamy testy z potencjalnymi klientami, aby zweryfikować kluczowe funkcje i usprawnić proces zakupowy. Jeśli oferta Twojej firmy jest nietypowa to na etapie projektowania potrafimy wyeliminować ponad 90% potencjalnych problemów ze składaniem zamówień, zanim jeszcze platforma trafi do szerokiego użytku.
- Projektowanie graficzne dostosowane do odbiorców – na podstawie wyników testów dostosowujemy interfejs, dbając o jego czytelność i wygodę użytkownika, bo ma to realne przełożenie na współczynnik konwersji na platformie B2B.
- Testowanie na realnych użytkownikach – zanim platforma sprzedażowa B2B zostanie w pełni wdrożona, testujemy ją w rzeczywistych warunkach z wybranymi kontrahentami. Dzięki temu klienci biznesowi mogą zgłosić swoje uwagi, a my dopracowujemy każdy szczegół. Dodatkowo wdrażamy testy automatyczne, aby mieć pewność, że system działa stabilnie i zgodnie z założeniami.
Dowiedz się więcej – Proces wdrożenia e-commerce – jak wygląda?
4. Moi pracownicy będą obawiać się wdrożenia i będą mieć problemy z obsługą platformy
Tak samo jak Twoi klienci, Twoi pracownicy także mogą początkowo podchodzić do wdrożenia platformy B2B z niepewnością. Właśnie z tego powodu w SOHO od początku dbamy o to, aby proces wdrożeniowy był maksymalnie przejrzysty i dostosowany do przyszłych użytkowników – czyli handlowców, pracowników biura obsługi klienta, specjalistów od marketingu, działu logistyki kompletującego zamówienia oraz specjalistów IT.
- Zaangażowanie pracowników od pierwszego etapu – już na etapie analizy potrzeb uwzględniamy opinie i potrzeby różnych działów firmy. Dzięki temu system nie jest tworzony w oderwaniu od rzeczywistych wyzwań, ale uwzględnia codzienne procesy operacyjne Twojej firmy.
- Szkolenia i wsparcie po wdrożeniu – w SOHO nie kończymy pracy na etapie uruchomienia systemu. Kluczową rolę odgrywa przeszkolenie zespołu i stałe wsparcie merytoryczne naszego opiekuna przez cały czas trwania współpracy. W trakcie szkoleń pracownicy poznają wszystkie funkcjonalności, aby mogli swobodnie zarządzać zamówieniami, ofertami czy innymi funkcjami, otrzymują też niezbędną instrukcje obsługi systemu, a przede wszystkim mają stały dostęp do konsultanta, który pomaga im w nauce systemu, przedstawia dobre praktyki i wspiera w codziennych działaniach.
Takie podejście sprawia, że zmiana dotychczasowych przyzwyczajeń realizowana jest płynnie i procesowo, a dzięki temu wszyscy interesariusze Twojej firmy po pewnym czasie doceniają pracę w ustandaryzowanym systemie sprzedaży i obsługi klienta.
5. Moi handlowcy obawiają się, że platforma sprzedażowa zabierze im pracę lub prowizje
Wdrożenie dedykowanej platformy B2B w przedsiębiorstwie często budzi obawy wśród zespołu handlowego, szczególnie jeśli ich wynagrodzenie zależy od transakcji realizowanych w tradycyjnym modelu. Handlowcy mogą postrzegać nową platformę jako konkurencję, która odbierze im klientów i zmniejszy wyniki sprzedażowe. Jednak w rzeczywistości dobrze wdrożona platforma handlowa wspiera ich pracę, a dobrze opracowana siatka wynagrodzeń pozwala zwiększyć sprzedaż całej firmie.
Automatyzacja procesów w modelu B2B nie oznacza, że handlowcy stają się zbędni. Zamiast zajmować się manualnym przyjmowaniem zamówień, mogą skupić się na doradztwie, negocjacjach i pozyskiwaniu nowych rejestracji na platformę B2B.
Oczywiście kwestię wynagrodzenia handlowców warto zaadresować z wyprzedzeniem. Z naszego doświadczenia wynika, że sprawdzają się następujące metody.
Przypisanie handlowców do pozyskanych klientów
SOHO B2B pozwala przypisywać kontrahentów do konkretnego handlowca, co oznacza, że każde zamówienie od pozyskanego klienta nadal wpływa na jego wynagrodzenie. Dodatkowo system umożliwia monitorowanie wyników sprzedażowych, a także naliczanie prowizji od zamówień nowych użytkowników zarejestrowanych na platformie przez handlowca. Dzięki temu handlowcy mogą być wynagradzani za więcej działań wspierających rozwój biznesu niż standardowe prowizje za przekazanie zamówienia od stałego klienta.
Warto pamiętać o szerokich możliwościach wynagradzania handlowców współpracujących z platformą B2B – prowizja za utrzymanie klientów, bonus za nowe rejestracje klientów, bonus za realizację celów sprzedażowych itd.). Może się bowiem okazać, że handlowiec nie generuje dużej sprzedaży w modelu tradycyjnym, ale z powodzeniem zachęca nowych użytkowników do rejestracji na platformie B2B, a algorytmy rekomendacji wspierają konwertowanie nowych użytkowników w stałych klientów.
Wyznaczenie realistycznych celów dla działu handlowego
Jak mawia metoda SMART, cele muszą być mierzalne. Dobrze zbudowana platforma B2B pozwala mierzyć różne parametry, dzięki czemu stawianie zróżnicowanych celów handlowcom staje się łatwiejsze.
Przykładowo, jeśli proces zakupowy trwa ponad 90 dni, realizacja celów przez handlowca może być rozliczane w okresie kwartalnym.
Poprawa komunikacji między działami
Często firmy działające w sektorze B2B zakładają, że wystarczy przekazać handlowcowi katalog produktów i telefon, a sprzedaż ruszy sama. W rzeczywistości sprzedaż internetowa to praca całego przedsiębiorstwa – od działu logistyki, przez marketing, aż po obsługę klienta.
Właśnie w takiej całościowej i przemyślanej obsłudze klienta na każdym etapie pomaga platforma B2B, która centralizuje dane o klientach. Dzięki systemowi wszyscy interesariusze (po stronie Twojej firmy jak i klienta w zależności od przyznanego poziomu uprawnień)i mogą m.in.:
- sprawdzić status realizacji zamówienia,
- złożyć reklamację i śledzić jej postęp,
- porównywać produkty i ich specyfikacje,
- pobrać faktury i inne dokumenty do zamówień,
- przeglądać historię zamówień i łatwo ponawiać zamówienia,
- tworzyć koszyki zamówień na przyszłość,
- tworzyć listy produktów w schowku,
- przekazywać handlowcom informacje o produktach przeglądanych, ale nie kupowanych przez klienta,
- zachęcać klienta dedykowanymi akcjami promocyjnymi.
Gdy wszystkie działy i etapy obsługi klienta współpracują, wartość życiowa klienta (CLV – Customer Lifetime Value) wzrasta. Znacznie zwiększa to szanse na długoterminową sprzedaż, co oznacza podniesienie zysków dla Twojej firmy.
Dowiedz się więcej – Jak platformy B2B mogą wesprzec pracę działów marketingu i sprzedaży.
Podsumowanie
Mam nadzieję, że ten artykuł pomógł ci rozwiać obawy związane z wdrożeniem platformy B2B. Rozumiemy, że taka inwestycja wiąże się z licznymi obawami, ale warto spojrzeć na nią jako na strategiczne wsparcie sprzedaży, a nie zagrożenie dla dotychczasowego modelu działania.
Jeśli masz inne obawy związane z wdrożeniem systemu B2B w Twojej firmie – napisz do nas lub umów rozmowę z ekspertem, a chętnie podzielimy się naszym doświadczeniem.
