Jak usprawnić obsługę klienta B2B oraz cały proces sprzedaży? Świetnym rozwiązaniem jest system CRM. Najlepiej jeszcze, aby był on integralną częścią platformy B2B. W tym artykule dowiesz się, w jakie funkcje powinno być wyposażone takie rozwiązanie i jakie daje korzyści.
W skrócie:
- Jedne z głównych funkcji CRM-ów to centralizacja i ujednolicenie ofert. Dzięki temu firmy mogą zarządzać cennikami, minimalizować błędy i tworzyć profesjonalny wizerunek w oczach klientów.
- Dobry CRM powinien dawać dostęp do pełnej historii zakupów i aktywności klientów, co pozwala lepiej rozumieć ich potrzeby i precyzyjnie dopasowywać oferty.
- CRM powinien wspierać zarządzanie klientami B2B. Polecamy dlatego takie funkcje jak automatyczne generowanie przypomnień i powiadomień dla handlowców oraz klientów.
- Dobry CRM powinien być wyposażony w raportowanie i analizę danych w czasie rzeczywistym, aby w ten sposób wspierać pracę osób decyzyjnych.
- Platforma B2B zintegrowana z funkcjami CRM centralizuje wszystkie kluczowe informacje i procesy w jednym miejscu, a także skraca drogę od oferty do zakupu, co stanowi wielką zaletę dla licznych firm.
1. Centralizacja ofertowania
Centralizacja ofertowania to jedna z najważniejszych funkcji CRM-ów. W jej ramach wszystkie oferty oraz cenniki są gromadzone w jednym, zintegrowanym systemie CRM. Pomaga to firmom uniknąć nieścisłości oraz zyskać pełen obraz swojej polityki cenowej i ofertowej.
Oto inne korzyści, jakie wiążą się z centralizacją ofertowania w CRM-ach:
- Szybsze zarządzanie cennikami – zmiany cen i warunków można wdrażać natychmiastowo, co jest szczególnie istotne dla zarządzania relacjami z klientami B2B w dynamicznych branżach.
- Redukcja błędów – dostęp do jednolitej bazy ofert zmniejsza ryzyko pomyłek przy przygotowaniu wiadomości sprzedażowych oraz tworzy profesjonalny obraz firmy.
- Oszczędność czasu dla zespołu – handlowcy mają dostęp do potrzebnych informacji bez konieczności przeszukiwania wielu dokumentów, co sprzyja optymalizacji sprzedaży B2B.
Dzięki temu, że centralizacja ofertowania jest wbudowaną częścią platformy B2B z CRM-em, handlowcy mają pełny wgląd w historię kontaktów i zakupy klientów w jednym miejscu. To pozwala szybciej reagować na potrzeby klientów, dopasować ofertę i budować trwalsze relacje – bez przełączania się między systemami.
2. Standaryzacja ofertowania
Standaryzacja ofertowania w systemie CRM na platformie B2B polega na ujednoliceniu wszystkich elementów oferty, takich jak struktura cenowa, warunki sprzedaży czy komunikaty dla klientów. Dzięki temu cały zespół handlowy korzysta z tych samych wzorców, co pomaga uniknąć nieścisłości i budować spójny wizerunek firmy.
Oto inne korzyści, jakie wiążą się ze standaryzacją ofertowania w CRM-ach:
- Skrócenie czasu przygotowania oferty – gotowe szablony przyspieszają proces tworzenia ofert, co pozwala zespołowi handlowemu skoncentrować się na obsłudze klientów i sprzedaży.
- Łatwość dostarczenia oferty klientowi – oferta tworzona w ramach platformy B2B może być wyeksportowana do wzorcowego szablonu .pdf/.xls i automatycznie wysłana do klienta lub zostać dodana jako koszyk zakupowy na koncie zarejestrowanego klienta w platformie B2B. W takim przypadku droga do finalizacji zamówienia to jedno kliknięcie, czyli potwierdzenie zamówienia na bazie przygotowanej przez handlowca oferty.
- Lepsza kontrola nad polityką cenową – standaryzacja ułatwia przestrzeganie wytycznych cenowych, co pomaga unikać przypadkowych zniżek czy odchyleń od strategii cenowej firmy.
- Pełna kontrola nad dostępnością oferowanych produktów – przygotowując ofertę w platformie B2B, handlowiec widzi dostępność asortymentu na poszczególnych magazynach własnych, a także czas niezbędny do dostarczenia towarów od dostawców. Pomaga to w prosty sposób zawrzeć w ofercie przewidywany czas realizacji zamówienia.
Dzięki temu, że standaryzacja ofertowania jest częścią zintegrowanego systemu CRM na platformie B2B, cały proces można łatwiej monitorować i modyfikować w miarę potrzeb. Handlowcy korzystają z ustalonych standardów bez potrzeby przełączania się między systemami, a dyrektor handlowy ma wgląd w generowane przez zespół oferty.
3. Definiowanie celów handlowych
Definiowanie celów handlowych w systemie CRM dla B2B to funkcja, która pozwala wyznaczyć i monitorować konkretne zadania sprzedażowe dla całego zespołu lub poszczególnych handlowców. Dzięki temu firmy mogą precyzyjnie określić priorytety, z którymi pracują zespoły sprzedaży, a także w łatwy sposób śledzić postępy w ich realizacji.
Oto inne korzyści, jakie wiążą się z funkcją definiowania celów handlowych w CRM-ach:
- Skupienie na priorytetach – jasno określone cele pomagają zespołom skoncentrować się na najważniejszych zadaniach, co przyczynia się do efektywniejszego zarządzania czasem i zasobami.
- Łatwiejsze śledzenie postępów – bieżące monitorowanie realizacji celów pozwala menedżerom szybko ocenić efektywność działań i wprowadzać ewentualne korekty.
- Dostosowanie strategii sprzedażowej – dzięki analizie osiąganych wyników firma może regularnie dostosowywać cele i strategie sprzedażowe, co pozwala lepiej reagować na zmiany rynkowe.
Gdy definiowanie celów handlowych jest wbudowaną funkcją systemu CRM na platformie B2B, cały proces zarządzania sprzedażą i monitorowania wyników odbywa się w jednym miejscu. To pozwala handlowcom łatwo sprawdzić swoje cele, a menedżerom na bieżąco oceniać postępy zespołu, bez potrzeby przełączania się między różnymi narzędziami.
4. Wgląd w historię klientów
Wgląd w historię klientów to kluczowa funkcja CRM-a w B2B, która daje handlowcom dostęp do pełnej historii interakcji, transakcji i zapytań danego klienta w jednym miejscu. Funkcja ta pozwala analizować wcześniejsze zamówienia, wymiany wiadomości oraz inne kluczowe aktywności.
Oto inne korzyści, jakie daje wgląd w historię klientów w platformach CRM:
- Łatwiejsze zarządzanie relacjami z klientami B2B – pełny wgląd w historię zakupów i komunikacji daje zespołowi sprzedaży kompletny obraz klienta. Z taką wiedzą o jego potrzebach, mogą dostosować ofertę tak, by jeszcze lepiej trafiała w potrzeby.
- Więcej personalizacji w CRM-ie – gdy handlowiec wie, jakie produkty klient wybierał wcześniej, może przygotować ofertę idealnie dopasowaną do jego preferencji.
- Automatyzacja procesów sprzedaży – historia interakcji z klientem pozwala automatycznie ustawić przypomnienia czy powiadomienia, by zawsze trzymać rękę na pulsie i utrzymywać regularny kontakt.
Dzięki temu, że wgląd w historię klientów jest integralną częścią systemu CRM zintegrowanego z platformą B2B, handlowcy mają pełny dostęp do danych bez potrzeby przeszukiwania innych systemów.
5. Wgląd w aktywność klientów na platformie RA™
Dzięki autorskiemu rozwiązaniu SOHO Retention Alert™ będziesz w stanie zobaczyć, co dokładnie interesuje klientów podczas ich wizyt. Dowiesz się, jakie produkty przeglądają, które sekcje platformy odwiedzają oraz ile czasu spędzają na poszczególnych stronach, a także co i kiedy dodają do koszyka zamówień.
Oto inne korzyści, jakie daje monitorowanie aktywności klientów na platformie:
Scoring
System CRM automatycznie punktuje zachowania użytkowników platformy na bazie przypisanych poszczególnym działaniom punktów, np.:
- 1 punkt – odwiedziny strony produktu,
- 2 punkty – dodanie produktu do koszyka,
- 3 punkty – zarejestrowanie/zalogowanie na platformie,
- itd.
Niezależne punktacje mogą być ustalone dla klientów zarejestrowanych i zalogowanych oraz dla adresów IP odwiedzających witrynę bez rejestracji/logowania. Następnie wraz z osiągniętymi regułami, np.:
- zdobycie X punktów przez użytkownika w czasie 1 wizyty,
- zdobycie Y punktów przez klienta w czasie 1 tygodnia,
- wielokrotne odwiedzenie danego produktu lub kategorii produktów w czasie X dni,
- itd.
Handlowiec otrzymuje powiadomienie o użytkowniku i jego szczegółowych ruchach na platformie, aby w odpowiednim momencie i kontekstowo włączyć się w proces zakupowy takiego klienta.
Automatyzacja procesów sprzedaży
System CRM automatycznie generuje wiadomości przypominające i powiadomienia, co pozwala handlowcom skupić się na działaniach sprzedażowych bez konieczności ręcznego śledzenia każdego klienta. Jednocześnie oprogramowanie umożliwia wysyłanie do użytkowników automatycznych wiadomości typu follow-up, np.:
- o utworzonym, ale nie sfinalizowanym koszyku produktów (może to być sekwencja wielu wiadomości),
- o czasie od ostatnich zakupów wraz z informacją o konieczności złożenia zamówienia w celu utrzymania indywidualnych warunków handlowych,
- o przyznanych zniżkach i rabatach na koncie klienta,
- o nowościach w ofercie zgodnie z wcześniejszymi zainteresowaniami klienta,
- inne znane ze sklepów internetowych jak np. automatyczny cross/up-selling po złożeniu zamówienia, rabaty za powrót na zakupy itp.
Ocena efektywności sprzedaży
Analiza aktywności klientów pokazuje, które produkty przyciągają uwagę, a które być może wymagają dodatkowego wsparcia promocyjnego. Dzięki temu można lepiej planować strategię sprzedaży i optymalizować asortyment.
Ponieważ wgląd w ruchy klientów jest wbudowaną częścią platformy B2B z CRM-em, handlowcy zyskują nie tylko łatwy dostęp do danych o aktywności klientów, ale także narzędzie pozwalające efektywnie analizować te informacje bez przełączania się między systemami.
Dodatkowo CRM ułatwia zarządzanie relacjami z klientami B2B, w tym m.in.:
- Reaktywacją klientów – jeśli klient X od dwóch miesięcy nie złożył zamówienia, a wcześniej regularnie kupował produkty co miesiąc, handlowiec otrzymuje powiadomienie o potrzebie skontaktowania się z klientem i zweryfikowania, czy można zaproponować coś nowego lub pomóc w zamówieniu. Dzięki temu handlowcy mogą proaktywnie kontaktować się z klientami, którzy od pewnego czasu nie złożyli zamówienia, co sprzyja utrzymaniu relacji i zwiększa szanse na ponowną sprzedaż.
- Windykacja – automatyczna wysyłka wiadomości o zaległych płatnościach, saldzie do uregulowania lub innych czynnościach windykacyjnych do klientów, którzy sfinalizowali zamówienie, ale nie uregulowali płatności w terminie.
- Monitorowanie satysfakcji klienta – system CRM umożliwia regularne zbieranie opinii od klientów poprzez ankiety czy bezpośrednie feedbacki. Dzięki temu firma może szybko reagować na ewentualne problemy, dostosowywać ofertę do potrzeb klientów i budować z nimi trwałe relacje.
- Zarządzanie historią kontaktów – CRM gromadzi wszystkie interakcje z klientem w jednym miejscu, co pozwala handlowcom na pełne zrozumienie kontekstu współpracy. Dzięki temu możliwy jest wgląd w komunikację klienta z biurem obsługi klienta, wsparciem technicznym i innymi działami w firmie, co sprzyja planowaniu kolejnych działań, budowaniu zaufania i lojalności klienta.
Omawiane automatyzacje wymagają centralnego systemu, który zapewnia odpowiedni timing i synchronizację działań. Trudno o odpowiednią synchronizację, jeśli te dane są rozproszone. Warto dlatego takie funkcje CRM posiadać w ramach platformy B2B.
7. Raportowanie w czasie rzeczywistym dla osób decyzyjnych
Osoby decyzyjne (jak CEO czy dyrektor sprzedaży) powinny mieć stały dostęp do aktualnych danych dotyczących sprzedaży i relacji z klientami. Dzięki temu mają pełen obraz sytuacji – mogą monitorować wyniki zespołu sprzedażowego, analizować postępy w realizacji celów oraz szybko reagować na zmieniające się warunki rynkowe.
Oto inne korzyści, jakie daje raportowanie dla osób decyzyjnych:
- Bieżący monitoring wyników sprzedaży B2B – osoby decyzyjne mogą sprawdzać aktualne wyniki handlowców, co pomaga ocenić, które działania przynoszą najlepsze rezultaty, a gdzie potrzebne są zmiany.
- Wsparcie w analizie danych – raportowanie w czasie rzeczywistym pomaga na bieżąco monitorować kluczowe wskaźniki efektywności, takie jak liczba nowych leadów, wskaźnik konwersji czy poziom zaangażowania klientów. Te dane są solidną podstawą przy podejmowaniu decyzji strategicznych.
Gdy raportowanie jest integralną częścią platformy B2B z CRM-em, osoby decyzyjne mogą mieć dostęp do danych sprzedażowych bez dodatkowych narzędzi analitycznych.
Podsumowanie
Wdrożenie CRM-u w firmie B2B to świetna inwestycja. Ankieta przeprowadzona przez Freshworks wskazuje na ciekawe statystyki:
- Większość firm odnotowuje wzrost sprzedaży po wdrożeniu CRM-a wynoszący 21-30%.
- CRM zmniejsza obciążenie pracowników o 5-10 godzin tygodniowo w 43% firm, m.in. dzięki automatyzacji powtarzalnych zadań (50%) i ułatwionemu dostępowi do danych (46%).
- Największe korzyści z CRM-a według ankietowanych to wzrost przychodów (57%), poprawa zadowolenia klientów (53%) oraz wyższa jakość obsługi (49%).
- 34% firm skróciło cykl sprzedaży o 8-14 dni po wdrożeniu CRM-a.
- 91% firm zauważyło spadek kosztów pozyskania klientów (CAC), a w przypadku niemal połowy z nich ta redukcja wynosiła od 11 do 20%.
Wdrożenie CRM-a to nie tylko wzrost efektywności i przychodów, ale również niższe koszty operacyjne. Jak też objaśniliśmy na przykładzie wielu korzyści, platforma B2B, która oferuje funkcje CRM-a, centralizuje wszystkie kluczowe informacje i procesy w jednym miejscu, może być najlepszym wyborem dla nowoczesnych zespołów handlowych. To pozwala zespołom sprzedaży działać szybciej i skuteczniej, a osobom decyzyjnym – podejmować trafniejsze decyzje na podstawie aktualnych danych.
Jeśli zastanawiasz się, jak powinien działać nowoczesny zespół sprzedaży wykorzystujący platformę B2B z funkcjami CRM’a do prowadzenia sprzedaży hybrydowej, sprawdź nasze case studies lub umów rozmowę z ekspertem.
