Generowanie większej sprzedaży to wyzwanie, z którym firmy mierzą się każdego dnia. Do zwiększenia sprzedaży prowadzi wiele dróg, jednak nieliczne są dobrze opisane i nieskomplikowane. Pisząc ten artykuł, kierowałem się zarówno rzetelnym wyjaśnieniem, jak dzięki danej funkcji zwiększyć sprzedaż oraz opisem, dlaczego warto zrobić to akurat w ten, a nie inny sposób.
Czego dokładnie dowiesz się w tym artykule?
- Jak używać tych funkcjonalności, żeby zwiększyć sprzedaż?
- Co się stanie, jeśli nie będziesz wykorzystywał ich w swojej firmie?
- Jaka korzyść płynie ze stworzenia jednolitego i ustandaryzowanego procesu ofertowania i przyjmowania zapytań ofertowych?
- Ile % ludzi uważa, że wrażenia z procesu sprzedaży są najważniejsze gdy kupują w modelu B2B?
- Jak zwiększyć Customer Lifetime Value?
- W jaki sposób wyznaczać cele handlowe tak, żeby regularnie zwiększać przychody?
- Jak stworzyć w firmie politykę rabatową i po co to robić?
- Jakie są 3 najpopularniejsze rodzaje programów lojalnościowych w B2B?
Jak zwiększyć sprzedaż dzięki 5 funkcjonalnościom SOHO B2B
Funkcjonalności, które opisałem w tym artykule to:
1. Zapytania ofertowe
2. Cykliczne zamówienia
3. Program lojalnościowy
4. Podział klientów na grupy
5. Cele dla zespołu sprzedaży
Powyższe to tylko część funkcjonalności SOHO B2B, które pomagają zwiększyć sprzedaż. Wybrałem je, ponieważ są proste do wdrożenia. Jeśli skorzystasz z naszej pomocy, zajmie to od 4 do 8 tygodni w zależności od rozmiaru Twojego biznesu.
#1 Zapytania ofertowe
Problem z jakim często mierzą się firmy działające w modelu B2B to klienci.
Co?
Jak to możliwe, że klienci mogą być problemem? Przecież to oni generują przychody. Brak klientów oznacza bankructwo firmy (jeśli nie jest wspierana zewnętrznym finansowaniem).
Kadry managerskie, a nierzadko całe zarządy tych firm uczestniczą w szkoleniach o tytule: “Jak pozyskać więcej klientów?”, “Jak sprzedawać więcej?” czy “Jak zwiększyć sprzedaż”, nie poświęcając czasu na analizę, dlaczego tych klientów i/lub wyższej sprzedaży nie ma. Oni po prostu chcą więcej.
Pozwól więc, że zadam Ci teraz pytanie: W jaki sposób klient może coś od Ciebie kupić?
“Dzwoni albo wysyła maila i składa zamówienie”
To najczęstsza odpowiedź jaką słyszę, rozmawiając regularnie z prezesami lub kadrą managerską wyżej wymienionych firm.
Na moje pytanie “Gdzie dzwoni? Gdzie pisze tego maila?” często otrzymuję ciszę i zaskoczenie.
Wydawałoby się to oczywiste. Na podany numer/mail na stronie www lub bezpośrednio do handlowca, który nawiązał uprzednio kontakt z takim klientem.
A co w przypadku, gdy tych maili i telefonów jest za dużo? Nierzadko sam stoję po drugiej stronie łańcucha sprzedażowego i kupuję coś na fakturę.
Wiesz, jak często zdarza mi się, że wchodzę na stronę, widzę czym zajmuje się firma i jakie produkty oferuje a później…. Nie wiem jak kupić?
Okej, jest podany numer telefonu. Ale nie wiem, do kogo się dodzwonię. To numer do prezesa czy obsługi klienta? A może do magazynu?
Co w przypadku, kiedy siedzę w biurze, koledzy z biurka obok głośno się śmieją, a ja na zamówienie produktu mam tylko 10 minut i nawet nie mam czasu porozmawiać?
Chcę jednak złożyć zapytanie ofertowe, bo oprócz chęci zakupu mam jeszcze kilka pytań
Proces składania zapytań ofertowych dla klientów na Twoje produkty bądź usługi musi być jednolity i ustandaryzowany.
Kropka. Przestań sabotować swoją sprzedaż przez utrudnianie procesu zakupowego. Zamiast tego przeorganizuj swoją stronę www w ten sposób, żeby klient od razu wiedział, co zrobić by wysłać zapytanie ofertowe (idealnie – kupić od razu, ale wiem, że to nie zawsze jest możliwe).
Zwłaszcza, gdy klient chce rabatu na hurtowe zamówienie, a Ty masz różne grupy cenowe dla różnych kontrahentów do czego przejdę później.
“Przecież mam formularz kontaktowy, klienci tam składają zapytania i problem rozwiązany”
Tak? A ile zapytań otrzymujesz w skali dnia/tygodnia i/lub miesiąca? Masz zapisaną historię tych zapytań i mniej więcej wiesz, które z tych zapytań zakończy się transakcją?
Nie wiesz? To w jaki sposób możesz przewidzieć przychody w przyszłym miesiącu lub kwartale?
“Jak w takim razie co muszę zrobić, żeby ten proces był jeszcze bardziej jednolity i ustandaryzowany?”
Formularz kontaktowy to tylko część sukcesu. Druga część, to zapisanie każdego zapytania z dokładną treścią. Nie tylko będziesz wiedział ile realnie masz potencjalnych klientów na swoje produkty w skali miesiąca, ale także zobaczysz, jakie zapytanie ofertowe najczęściej przekładają się na sprzedaż.
Załóżmy, że jest godzina 9 rano, przychodzisz do biura, a tam są 3 zapytania ofertowe. Na które odpowiesz w pierwszej kolejności?
Logika podpowiada, że na to najstarsze. W końcu Twoja firma charakteryzuje się wyśmienitą obsługą klienta, a wyśmienita obsługa to taka, która reaguje szybko.
Nie zawsze chronologia będzie tu dobrym wyborem. Może się bowiem okazać, że tylko jedno z tych trzech zapytań ofertowych (nie to, które zostało wysłane najwcześniej i nie to, które zostało wysłane najpóźniej) przełoży się na sprzedaż.
Podsumowując, dobrze skonstruowany, jednolity i ustandaryzowany proces obsługi zapytań ofertowych charakteryzuje się m.in.:
1. Użytecznością składania zapytań przez klienta. Gdy potencjalny klient od razu wie, co ma zrobić na stronie, jeśli interesuje go cena konkretnego produktu, ale jeszcze nie zakup.
2. Przejrzystością historii odebranych od klientów zapytań. Posiadasz historię zapytań, dane kontaktowe każdego potencjalnego klienta oraz listę interesujących go produktów.
3. Przewidywalnością, bo dzięki gromadzeniu zapytań handlowych w jednym systemie jesteś w stanie określić, ile taki proces realnie dostarcza klientów w skali dnia/tygodnia/miesiąca. A także jaka jest skuteczność ofert tworzonych i wysyłanych przez handlowców vs ofertowania zapytań, które trafiają od potencjalnych klientów.
4. Wygodą oraz estetyką. Dobry proces ofertowania i obsługi zapytań ofertowych, które trafiają do firmy jest wygodny zarówno dla klienta, jak i dla obsługującego zespołu handlowego.
“A gdzie taki proces mogę stworzyć?”
Między innymi na platformie SOHO B2B w ramach jednej z funkcjonalności dedykowanej firmom z rozproszonymi zespołami handlowymi, które oczekują standaryzacji i optymalizacji ofertowania.
Omówmy to sobie na konkretnym przykładzie.
Twój potencjalny klient potrzebuje zaopatrzyć swojego kontrahenta w dużą ilość papierowych kubków na festiwal muzyczny. Zgłasza się do Ciebie, jako do producenta. Ty wiesz, że sprzedaż online jest ważna, więc masz sklep, gdzie można to zrobić od ręki. Klientowi nie pasuje jednak cena widoczna na Twojej stronie, dlatego zwykle rezygnuje z kontaktu z taką firmą i poszukuje innego dostawcy. Wg danych, które obserwujemy na platformach B2B naszych klientów, aż 50% transakcji B2B w sklepach online dokonywana jest poza standardowym procesem zakupowym (typowe dodaj do koszyka i zamów).
Najczęściej wybieraną przez klienta biznesowego alternatywą jest właśnie możliwość stworzenia zapytania ofertowego, które nie jest wiążącą transakcją kupna – sprzedaży
Jak to wygląda w praktyce?
Krok 1 – Potencjalny klient wchodzi na strony Twojej firmy i klika w interesujący go produkt, np. “Kubek papierowy”
Krok 2: Wpisuje interesującą go ilość np. 96 sztuk i klika “dodaj do zapytania” i otrzymuje komunikat, że zapytanie może wysłać w kolejnym kroku.
Krok 3: W kolejnym kroku używa opcji “Wyślij zapytanie”, uzupełnia niezbędne dane kontaktowe i bez zobowiązań oczekuje na dedykowaną ofertę na zakup interesujących go produktów.
Tak złożone zapytanie ofertowe zostaje w ciągu 1 sekundy wysłane do dedykowanego dla tej kategorii produktów handlowca lub na ogólny adres obsługi zapytań i jednocześnie trafia do panelu zapytań ofertowych w SOHO B2B.
Wróćmy do naszych założeń dotyczących procesu zapytań ofertowych:
1. Czy nowy klient wie co ma zrobić, gdy chce hurtowo kupić dany produkt ze zniżką? Tak
2. Czy posiadasz historię zapytań tego klienta (jak i innych)? Tak, łącznie z treścią wiadomości, bez tracenia cennych minut na szukanie tego na swojej poczcie
3. Czy jesteś w stanie określić ile taki proces dostarcza Ci klientów? Tak, spoglądasz na treść zapytania ofertowego i weryfikujesz, czy (i po jakim czasie) doszło do transakcji na podstawie daty zapytania ofertowego
4. Czy proces jest wygodny zarówno dla Ciebie jak i dla klienta? Czwarty raz tak
A co się stanie, gdy będziesz to robił w taki sposób, jak dotychczas? Po prostu (Albo i aż) nie zwiększysz sprzedaży, posiadając zerowy poziom kontroli nad zapytaniami ofertowymi od swoich potencjalnych klientów.
Powyższe to tylko podstawowy sposób obsługi zapytań ofertowych trafiających do Twojej firmy. Rozszerzona funkcjonalność ofertowania umożliwia tworzenie ustandaryzowanych ofert Twoim handlowcom oraz zapisywanie ich w jednym systemie. Tak tworzone oferty mogą być wysyłane w formie .pdf na e-mail potencjalnego klienta lub prosto do koszyka klienta zarejestrowanego na platformie.
#2 Cykliczne zamówienia
Jakiś czas temu podróżowałem Bla Bla Carem. Okazało się, że kierowca ma ze sprzedażą bardzo dużo wspólnego, bo jest handlowcem w firmie, która produkuje lody. Na początku stwierdził, że jest zadowolony z pracy i nie zamieniłby jej na inną. Po kilkudziesięciu minutach rozmowy doszliśmy do etapu, kiedy stwierdził, że niektóre jej elementy są maksymalnie frustrujące. A, co najgorsze, powtarzają się kilkanaście razy w ciągu całego roku. Chodzi m.in. o przedłużenie umowy z danymi dystrybutorami (a jest ich ponad 50).
Sytuacja nie jest ciekawa, bo dostaje telefon o 9 rano, żeby przyjechał, bo umowa się kończy, a klient (dystrybutor) chce przedłużyć współpracę. Prawdziwą bolączką jest to, że tak naprawdę nowej umowy nie potrzeba, bo warunki się nie zmieniają – chodzi tak naprawdę o to, żeby dalej mógł zamawiać dokładnie to samo, co zamawiał do tej pory. Zmiana polega jedynie na czasie trwania umowy.
Więc co robi handlowiec? Jedzie z Warszawy na drugi koniec Polski do Szczecina, tylko po to, by spędzić 20 minut na podpisaniu nowej umowy i wypiciu kawy. W samej podróży spędza dobrych kilka godzin, a przecież handlowiec w samochodzie to handlowiec, który aktywnie nie sprzedaje. Może rozmawiać przez telefon, ale jeśli dojdzie do trudnej rozmowy, nie będzie w stanie jednocześnie skupić się na prowadzeniu samochodu i merytorycznej dyskusji na argumenty (np. dlaczego nie może zaoferować rabatu).
Rozwiązaniem jest użycie panelu zamówień cyklicznych w SOHO B2B. Klient oszczędza czas, bo zamówienie składa się automatycznie w określonych interwałach czasowych, np. raz na miesiąc, a Ty masz zagwarantowany przychód. Fani inwestowania w nieruchomości stwierdziliby, że to nawet może być przychód pasywny, chociaż tutaj byłbym ostrożny – cykliczne zamówienia ułatwiają pracę z klientami, z którymi pracujesz od wielu lat, ale dalej wymagają monitorowania, czy wszystko przebiega tak jak należy.
Co się dzieje, jeśli tego nie zrobisz? Klient raz na miesiąc musi wykonać dokładnie tę samą akcję i złożyć to samo zamówienie. Ty do ostatniego momentu zastanawiasz się czy klient zamówi czy może wybrał sobie innego dostawcę. Generuje to mnóstwo niepotrzebnego stresu dla Ciebie i dodatkowej, zbędnej pracy dla klienta.
A przecież można rozwiązać ten problem z korzyścią dla obu stron. Wybierasz kategorię “Zamówienia”, a następnie “Cykliczne Zamówienia” z rozwijanej karty. Masz podgląd kto zamawia, co zamawia, kiedy było ostatnie zamówienie i kiedy będzie kolejne. Proste? Proste i skuteczne.
Nie byłbym sobą, gdybym podczas podróży nie wspomniał owemu handlowcowi o platformie SOHO B2B. Stwierdził jednak, że zarząd w jego firmie jest zbyt “sędziwy”, żeby wprowadzać takie innowacje. Wiele firm słysząc hasło “sprzedaż abonamentowa” lub “sprzedaż subskrypcyjna” stwierdza, że to nie może działać w B2B, gdzie kluczem do długofalowej współpracy są relacje. Nic bardziej mylnego – automatyczne i cykliczne zamówienia to wygoda dla klientów i przewidywalne przychody dla Twojej firmy.
Dobrze wprowadzane innowacje powinny być proste w obsłudze i zrozumiałe dla klientów. Właściwe przedstawienie klientowi korzyści płynących z automatycznych zamówień to większa sprzedaż w Twojej firmie. Co najważniejsze, nie musisz już gorączkowo szukać nowych klientów. Wystarczy, że ułatwisz kupowanie obecnym i tym samym sprawisz, że prognozowanie przychodów będzie bardziej dokładne.
#3 Program lojalnościowy
Pomówmy o długoterminowych współpracach. Klient, który kupuje u Ciebie od 5 lat to prawdziwe marzenie każdego kierownika sprzedaży czy prezesa firmy działającej w modelu B2B. Regularne wpływy oraz prosta obsługa klienta (bo znasz już jego potrzeby, czasem lepiej niż on sam). Warto uświadomić sobie, że dużo prościej jest zwiększyć sprzedaż, która zostanie wygenerowana na obecnych klientach, niż zwiększyć ją na nowych, którzy nie mają jeszcze dużego zaufania do marki.
Co jednak zrobić, żeby takich długoletnich klientów było więcej?
Właściciele firm działających w modelu B2B lubią myśleć, że klienci do nich wracają, bo mają solidną markę, bo mają rewelacyjną obsługę klienta i perfekcyjną dostawę zawsze na czas. Zgadza, się, to ważne elementy. Jednak stanowią niecałe 50% drogi do sukcesu*, jeśli sukcesem zdefiniujemy sobie jak najdłuższe CLV (Customer Lifetime Value, wskaźnik sprzedaży w oparciu o łączny czas, przez jaki klient robi u Ciebie zakupy).
* Badanie CEB z 2011 roku (Sales Leadership Council), przeprowadzone na ponad 5 tysiącach ludzi pracujących w firmach w modelu B2B, od prezesów, przez dyrektorów wyższego szczebla, po użytkowników końcowych (jak np. specjalista od zaopatrzenia w danej firmie). Badanie było oparte na 50 pytaniach, które sprawdzało powody i motywacje do wyboru danego dostawcy. Wyniki? Odpowiedzi na pytania trafiały do 4 zbiorczych kategorii, które zostały określone jako najważniejsze czynniki wpływające na lojalność klientów.
- Wartość firmy i marki (19%)
- Dostarczanie produktów i usług (19%)
- Stosunek między wartością a ceną (zaledwie 9%)
Być może jesteś teraz lekko zszokowany.
Co zatem odpowiada za pozostałe 53%?
Czwarta kategoria, czyli wrażenia z procesu sprzedaży. Proces sprzedaży to czynnik, który wygląda bardzo różnie w wielu firmach. Nawet w firmach, które są producentami tych samych produktów.
Możesz powiedzieć przekornie, że badanie jest stare, w końcu ma ponad 10 lat. Zgadza się, obecnie te wskaźniki procentowe mogą być jeszcze wyższe na korzyść wrażeń z procesu sprzedaży. Taki trend obserwujemy od kilku lat wśród klientów naszych kontrahentów, którzy od zakupów biznesowych oczekują takiej wygody i przejrzystości jak od zakupów prywatnych realizowanych w sklepach internetowych.
Program lojalnościowy to korzyść dla klienta, która dalej jest rzadko spotykana. Wielkie korporacje i markety wiedzą, że dobrą drogą do zwiększenia CLV jest podniesienie wrażeń z procesu zakupowego klienta.
Jeśli tego nie robisz, klient każdorazowo ryzykuje, zamawiając u Ciebie. To, że jest wieloletnim klientem nie wiąże się dla niego z dodatkowymi benefitami – a powinno!
Koszt zewnętrznego programu lojalnościowy (który jest dobrze zrobiony) to kilka tysięcy złotych. Niektóre firmy życzą sobie za niego opłatę abonamentową, więc można przyjąć, że rocznie wydasz na niego od kilkunastu do nawet kilkudziesięciu tysięcy.
Platforma SOHO umożliwia uruchomienie trzech rodzajów programów lojalnościowych w ramach standardowych funkcjonalności.
Zobacz różnice pomiędzy pakietami tutaj
Warto również zdawać sobie sprawę z tego, że sam program lojalnościowy może być różnie wdrożony. W modelu B2B najczęściej stosowane są:
1. Program punktowy – znany częściej ze sprzedaży detalicznej. Polega na zbieraniu punktów, które można następnie wymienić na nagrody lub voucher na kolejne zakupy. W zasadzie z programem punktowym większość osób utożsamia program lojalnościowy, ale jednocześnie jest to najmniej skuteczne rozwiązanie w B2B.
2. Program rabatowy – utrzymanie określonego poziomu rabatów/niższych cen w zależności od generowanych w danym okresie obrotów. To rozwiązanie zdecydowanie częściej wykorzystywane w sprzedaży B2B i wielokrotnie bardziej skuteczne niż tradycyjny program punktowy. W skrócie polega na utrzymaniu progu miesięcznych, kwartalnych lub rocznych obrotów w celu utrzymaniu poziomu cen. Przykład specyfikacji programu u jednego z naszych klientów:
“Progi kształtują się następująco:
– Łączna wartość zamówień z ostatniego roku 500 zł – 3% rabatu
– Łączna wartość zamówień z ostatniego roku 750 zł – 4% rabatu
– Łączna wartość zamówień z ostatniego roku 1000 zł – 5% rabatu
– Łączna wartość zamówień z ostatniego roku 1500 zł – 6% rabatu
– Łączna wartość zamówień z ostatniego roku 2500 zł – 10% rabatu”
3. Program związany z nagrodami – najczęściej występujący w B2B, bo często organizowany przez samych producentów. Program polega na łączeniu promocji w stylu “Kup 10 tonerów, a 11 dostaniesz gratis”, albo “Kup paletę papieru ksero, a kawę otrzymasz za darmo”. Takie promocje działają najczęściej na działy zakupów w dużych firmach, bo ten prezent jest zwykle skierowany w ich stronę. Takie działania nie mają jednak charakteru programu lojalnościowego, a bardziej działają na zasadzie promocji, która ma być impulsem do zakupu. Ma to swoje wady i zalety.
Wprowadzając program lojalnościowy nie zapomnij, żeby ciągle go promować. Klienci muszą mieć regularne przypomnienie o tym, że zostając z Tobą na dłużej lub kupując więcej będą mieli z tego wymierne korzyści.
#4 Podział klientów na grupy
Na pewno znasz tę sytuację. Dzwoni klient i wszystko mu pasuje w Twojej ofercie, oprócz… ceny
Zaczynają się negocjacje (albo wręcz brutalne targowanie). Masz mieszane odczucie. Z jednej strony to kolejna nowa transakcja i przypływ pieniędzy, z drugiej po raz kolejny musisz dać rabat, żeby klient coś kupił. Jeden chce 10, drugi 20%, a trzeci wyliczył sobie, że musisz mu dać aż 36%, bo konkurencja daje 35% na ten sam produkt.
Co zrobić w takiej sytuacji?
Stworzyć jasną politykę rabatową dla konkretnych grup klientów.
W SOHO klient docelowy to tak naprawdę 3 grupy
1. Producenci
2. Dystrybutorzy
3. Hurtownicy
Łączy ich to, że wszyscy działają w modelu B2B, dlatego platforma spełnia ich potrzeby. Każda z tych grup jednak chce mieć tylko to, co jest jej absolutnie niezbędne. Nie ma możliwości, żeby z ponad 50 funkcjonalności SOHO B2B każdy nasz klient używał wszystkich. Nawet panel platformy który widzisz na zdjęciach w tym artykule wygląda inaczej u prawie każdego klienta w zależności od jego potrzeb. To sprawia, że rozmawiamy o potrzebach biznesowych w inny sposób dla każdej z powyższych grup, a co za tym idzie – są różne warunki współpracy.
Być może u Ciebie wygląda to podobnie. Masz wiele grup docelowych (koniecznie je zlokalizuj) i każda z nich jest inna. Zadanie, które teraz otrzymasz będzie kluczowe dla Twoich przychodów w ciągu najbliższych miesięcy.
Po pierwsze, podziel te grupy względem tego, ile % sprzedaży generują.
Po drugie, sprawdź, ile średnio czasu potrzeba Ci do zrealizowania transakcji z każdą z tych grup.
Po trzecie, zobacz na jakich warunkach współpracujecie. Która grupa najczęściej prosi o specjalną ofertę, opiewającą na spory rabat.
Wyniki mogą Cię zszokować. Dużo firm, z którymi rozmawiam na co dzień poświęca najwięcej czasu… Tym, którzy w ostatecznym rozrachunku przynoszą do firmy najmniej pieniędzy. Prowadzą oni analitykę sprzedaży na zasadzie „Wydaje nam się, że” zamiast na zasadzie: „Liczby pokazują, że”.
Klient który chce dostać produkt jak najtaniej, może być roszczeniowy również na innych polach współpracy.
Jeśli do tej pory tego nie robiłeś – w SOHO możesz nie tylko podzielić swoich klientów na konkretne grupy, ale też oferować im maksymalny poziom danego rabatu.
Strategia polityki rabatowej musi być przemyślana. Możesz ją ustalić na podstawie tego, kto płaci faktury w terminie albo kto stosuje przedpłatę (zamiast płatności odroczonej). Kolejna sprawa to jasna komunikacja dla tego klienta, za co i jaki dajesz rabat.
“Drogi kliencie, oczywiście, że Pańska firma może otrzymać 10% rabatu. Wystarczy, że zaczniemy rozliczać się w formie przedpłaty lub zamówienia będą składane cyklicznie raz na miesiąc/kwartał”.
Korzyścią dla klienta jest niższa cena za produkty, które prędzej czy później i tak opłaci.
Twoją korzyścią jest lepszy Cash Flow.
Oprócz wymiernej korzyści finansowej, zaoszczędzisz też czas na negocjacjach. Klient najprawdopodobniej będzie bardziej cenił współpracę z Tobą, bo wie, że nie rzucasz rabatami na prawo i lewo. Więc skoro on “wywalczył” sobie te 10% -> ma pełne prawo czuć się wyjątkowy. A to finalnie przekłada się na lepsze wrażenia z procesu zakupowego, o którym pisałem wcześniej.
Możliwość przypisania klientów do konkretnej grupy kontrahentów to nie tylko progi rabatowe, ale też możliwość dostosowania platformy B2B pod Twoich kontrahentów, np.:
– możliwość stosowania różnych metod płatności dla różnych grup klientów (płatności odroczone, przelewy standardowe, płatności elektroniczne itd.);
– możliwość stosowania różnych stawek i sposobów dostawy dla poszczególnych grup;
– możliwość dostosowania strony wizualnej platformy dla poszczególnych grup, np. jeden z naszych kontrahentów tworzy osobne grupy dla każdego klienta, aby następnie dostosować kolorystycznie platformę do barw swoich kontrahentów. Taka spersonalizowana platforma pozwala pracownikom wewnątrz firmy kupować z przekonaniem, że jest to nierozerwalnie związane z ich firmą;
– podział klientów na grupy umożliwia też włączenie lub wyłączenie szeregu innych opcji, w tym m.in. ceny netto lub brutto jako ceny wyjściowe, dostęp do wybranych kategorii specjalnych dla wybranych grup, dostęp do wybranych produktów itd.
#5 Cele dla zespołu sprzedaży
Jeśli obecnie nie posiadasz zespołu sprzedaży, sprzedajesz sam jako CEO lub zespół liczy tylko Ciebie i wspólnika -> Ta funkcjonalność będzie dla Ciebie bezużyteczna na ten moment rozwoju Twojej firmy.
Jeśli jednak posiadasz zespół sprzedażowy, który liczy 3 lub więcej osób, warto pochylić się nad kwestią celów.
Niestety, zbyt rzadko cele sprzedażowe są robione w oparciu o dokładne metryki. Rodzi to tylko frustrację i przelewanie gniewu na pracowników, którzy niestety, nie będą dzięki temu bardziej efektywni (przynajmniej długofalowo).
Jak w takim razie ustawić odpowiednie cele dla zespołu sprzedaży?
a) Określ, czy główna część przychodów w firmie przychodzi z aktywnego pozyskiwania nowych klientów czy zapytań ofertowych.
b) Jeśli rozpatrujesz tylko zapytania ofertowe i główną pracą handlowca jest utrzymywanie relacji z obecnymi klientami – pomyśl, o wprowadzeniu tzw. Outboundu, czyli sprzedaży opartej na wychodzeniu handlowca do klienta, który nie zna Twojej firmy ani nie wie, że handlowiec ma zamiar do niego zadzwonić.
Jest to jednak zbyt skomplikowany proces, bym skupił się na nim w pełni w tym artykule.
c) Sprawdź, co obecnie sprawia, że transakcja jest realizowana. Czy jest to spotkanie face-to-face z klientem, klienci robią automatycznie zakupy przez sklep internetowy czy klient dzwoni do handlowca na telefon i prosi o szczegóły dotyczące danego produktu.
d) Wylicz ile zapytań ofertowych masz w skali miesiąca a także ile z nich kończy się transakcją.
e) Dokładnie przeanalizuj czy transakcja nie została zrealizowana z winy handlowca czy oferta nie spełniała potrzeby klienta.
Teraz trochę liczb. Dostajesz 100 zapytań ofertowych w skali miesiąca. Dla uproszczenia założymy, że zespół handlowy składa się z 5 osób, a każdy dostaje jednakową pulę zapytań (czyli po 20). Kolejnym dużym uproszczeniem będzie to, że każdy handlowiec realizuje dokładnie tyle samo transakcji, czyli 50% z przydzielonej mu puli zapytań.
Średnia wartość każdego zamówienia to 5 tysięcy złotych. W takim razie każdy handlowiec realizuje kontrakty na sumę 50 tysięcy złotych w miesiącu. Czy ustawienie celu 50 tysięcy złotych per handlowiec w miesiącu to dobry cel?
To zależy od tego, co jest celem firmy. Być może zależy Ci, żeby zespół sprzedażowy był zgrany ze sobą, wtedy dobrze będzie zrobić cel miesięczny dla całego zespołu. Jeśli handlowcy razem przynoszą 250 tysięcy do firmy na miesiąc, możesz ustawić cel “drużynowy” na 300 tysięcy. Wtedy każdy handlowiec sprzedaje za dodatkowe 10 tysięcy w miesiącu (sytuacja nierealna) albo 1-2 handlowców uzupełnia cel dodatkowymi 50 tysiącami (do pełnych 300) a reszta sprzedaje tak jak do tej pory (sytuacja bardziej prawdopodobna)
Korzyści są dwie.
1. Zespół handlowy nie konkuruje ze sobą, a współpracuje. Unikasz sytuacji, gdzie jeden handlowiec celowo wprowadza drugiego w błąd lub po prostu mu nie pomaga, bo chce być od niego lepszy (niestety, to nie jest wymyślona sytuacja, a realne doświadczenie).
2. Firma zarabia więcej
Oczywiście, nierealnym jest, by handlowcy nagle zaczęli sprzedawać więcej niż do tej pory przez długi czas bez dodatkowych benefitów. Mogą pojawić się głosy dotyczące podwyżki. Wadą tego systemu jest to, że jeśli handlowcy traktują siebie jak dobrzy koledzy, mogą wpaść na pomysł grupowej podwyżki, z czego raczej nie będziesz zadowolony.
Dlatego przy takim ustawianiu celów powinieneś ustalić dodatkową prowizję od zrealizowanego targetu miesięcznego. Np. z każdych dodatkowych 10 tysięcy powyżej miesięcznego celu (czyli 260, 270 itd.) prowizja wynosi 25% do podziału na cały zespół (czyli każdy handlowiec dostaje w tym wypadku 500 złotych premii za każde dodatkowe 10 tysięcy zrealizowane przez zespół).
Motywacja do pracy będzie ogromna, ale ma również swoje wady. Rzadko kiedy handlowcy sprzedają tak samo. W takim zespole często jest najlepszy, który sprzedaje dużo więcej niż pozostali, kilku przeciętnych i jeden, który ledwo wyrabia normę lub wręcz nie realizuje swojego targetu.
Dlatego ustalając cele musisz zdać sobie sprawę, że jest to praca, która wymaga uwzględnienia różnych scenariuszy. Nie wystarczy oznajmić, że “Od dzisiaj macie sprzedawać więcej”, bo to wyrządzi więcej szkody niż pożytku.
Możesz też ustawić premię indywidualną za sprzedaż ponad miesięczny target. To rozwiązanie będzie sprawiedliwe, ale zespół może zamienić się w 5 samotników, których obchodzi tylko ich własna sprzedaż i nic poza tym.
Zarówno pierwsze jak i drugie rozwiązanie ma swoje zalety. Nie znam dokładnie Twojej firmy, więc nie powiem Ci co jest lepsze. Apeluję jednak o dokładne przemyślenie kwestii celów i nie branie ich z powietrza (np. sugerując się tym, że w ostatnim kwartale sprzedaż była na poziomie 110% normy, więc teraz trzeba wygenerować 120%).
Taki cel będzie miał sens tylko wtedy, jeśli zespół ma niezbędne fundamenty do wygenerowania tych 120% normy w postaci większej ilości zapytań ofertowych (a to już jest praca dla działu marketingu, jeśli bazujesz na sprzedaży tylko przez klientów przychodzących do Ciebie (tzw. Inbound).
Teraz pomówmy trochę o konwersji, czyli punkcie 5 naszego procesu. Co jest “winą” handlowca a co nią nie jest?
Jeśli handlowiec:
1. Za wolno podejmuje zapytanie ofertowe (np. o 12 dostaje maila z prośbą o dokładną ofertę, a ten widzi to i idzie sobie zrobić kawkę, pogadać z kolegami z pracy a przy okazji je obiad). Finalnie odpisuje na tego maila o 14
2. Nie oddzwania do potencjalnego klienta – przykładowo, klient dzwoni o 18 w środę. Handlowiec skończył pracę, więc nie odbiera, ale też nie oddzwania do klienta następnego dnia roboczego.
3. Ma braki dotyczące wiedzy tego, co sprzedaje, nie potrafi odpowiedzieć na pytania klienta i nie stara się uzupełnić tych braków, np. pytając bardziej doświadczonego kolegi
4. Źle przedstawia ofertę klientowi
A co nie jest winą handlowca?
1. Wbrew pozorom to, że daje rabaty na prawo i lewo jak tylko klient tego zażąda. To Twoją rolą jako właściciela jest ustalić taką politykę rabatową, żeby była jasna nie tylko dla klientów, ale też dla handlowców.
2. To, że oferta nie jest dopasowana do potrzeb klienta. Dział marketingu powinien poświęcić więcej uwagi, by reklamować firmę do odpowiedniej grupy docelowej, jeśli ta sytuacja zdarza się zbyt często.
3. To, że danego miesiąca obsłużył x zapytań ofertowych, a nie 2x
Może się zdarzyć sytuacja, kiedy nie jesteśmy w stanie określić, jaki obowiązek leży po stronie handlowca, a jaki nie. Jeśli handlowiec nie dowozi miesięcznego targetu, to z doświadczenia wiem, że w pierwszej kolejności będzie oskarżony, a dopiero później ( o ile w ogóle) zapytany, dlaczego tak się stało. Co jednak w sytuacji, gdy w danym miesiącu obsłużył odpowiednią ilość zapytań ofertowych, a mimo tego dalej nie ma z tego sprzedaży?
Warto regularnie konsultować się ze swoim zespołem, co sprawia im największe wyzwania podczas sprzedaży. Wydawałoby się to oczywiste, jednak w praktyce nie jest to często stosowane. Handlowcom mówi się „To jest nasza oferta, a to jest numer telefonu do klienta. Dzwońcie i sprzedawajcie.”, następnie wraca się do nich dopiero za miesiąc i pyta: „Dlaczego sprzedaż jest tak mała?”
Pamiętam, gdy pracowałem w dziale handlowym korporacji, która oferowała oprogramowanie dla sklepów internetowych ułatwiające działania marketingowe. Prezes wymyślił znakomitą akcję promocyjną na koniec kwartału, gdzie 2 funkcjonalności z pakietu średniego były dostępne przez cały miesiąc w pakiecie najtańszym.
Cel? Sprzedać jak najwięcej.
Pomysł był dobry, jednak jego egzekucja – fatalna. Prezes wybrał dwie funkcje, które w ogóle nie przekonywały klienta do zakupu. Ciężko było edukować klienta, dlaczego powinien tych funkcji używać i przekonać, że te funkcje będą dla niego korzyścią.
Cały dział handlowy po usłyszeniu jakie funkcje mamy reklamować, zaprotestował. Porozumiewając się ze sobą wybraliśmy dwie inne funkcje, które idealnie by się sprzedawały (Klienci w rzeczywistości wybierali pakiet średni głównie dla tych funkcji), więc cała akcja zakończyłaby się powodzeniem. Mimo jasno przedstawionego planu, prezes stanowczo zaprotestował i powiedział, że mamy sprzedawać te funkcje, które on sam wybrał.
Efekt? Koszmarna sprzedaż w akcji promocyjnej. Oczywiście cała złość została wylana na dział handlowy, bo przecież oni nie sprzedali tyle ile powinni i nie dowieźli wyniku, który był oszacowany na początku tej akcji.
Mając na uwadze tę historię, zadbaj o to, żeby maksymalnie ułatwić handlowcom sprzedaż. W końcu zatrudniłeś ich po to, by sprzedawali za Ciebie. Oni się na to zgodzili, bo im więcej sprzedają tym większą prowizję otrzymują.
Jak zwiększyć sprzedaż – podsumowanie
Kiedy poznałeś już 5 konkretnych sposobów na zwiększenie sprzedaży w Twojej firmie, nadszedł czas decyzji
Możesz nic z tym nie zrobić i wszystko będzie takie samo, jak do tej pory (albo gorsze, bo rynek B2B ciągle się zmienia i ewoluuje).
Możesz też umówić się na 30 – minutową rozmowę, gdzie omówimy Twoje potrzeby biznesowe i przeanalizujemy, jak podołać największym wyzwaniom w Twojej firmie.
